Les locataires sociaux donnent de bonnes notes à leur société immobilière de service public

Bruxelles, le 16 mai 2024 - Une enquête de satisfaction menée auprès de plus de 2.000 locataires sociaux de la Région de Bruxelles-Capitale révèle un sentiment globalement positif auprès des personnes interrogées. Avec une note moyenne de 7/10 attribuée à leur logement et à leur société immobilière de service public (SISP), ainsi que des évaluations favorables concernant la qualité de vie dans leur quartier et les différents services offerts, cette étude souligne l'importance des efforts déployés par les SISP pour répondre aux besoins des locataires sociaux. C’est la première fois qu’une telle étude à large échelle a été menée dans la Région bruxelloise.

Enquête pour connaître les avis des locataires sociaux

Entre avril et novembre 2023, la SLRB et 10 des 16 SISP bruxelloises ont mené une enquête auprès des locataires sociaux afin de connaître leur avis concernant leur logement, leur quartier et les services offerts par leur SISP. Cette enquête de satisfaction s’inscrit dans le contrat de gestion de niveau 2 entre la SLRB et les SISP, dans lequel les SISP se sont engagées à réaliser un plan d’action pour améliorer la qualité de leurs services.

Les locataires ont été choisis au hasard, avec le seul prérequis qu’il fallait au minimum 200 locataires de chacune des 10 SISP participantes. Au total, 2.041 locataires ont été appelés par un institut de sondage, qui leur a posé des questions concernant leur logement, leur cadre de vie et les services proposés par leur SISP.

Le profil type du locataire social qui a répondu à l’enquête : une femme (63%) de 56 ans, qui habite un appartement (72%) depuis environ 13 ans avec 2 à 3 personnes dans son ménage.

78% sont satisfaits de la qualité de vie au sein de leur quartier

Les chiffres extraits suite à cette enquête sont globalement positifs. Les locataires accordent en moyenne une note de 7/10 à leur logement et à leur SISP. 60% des répondants attribuent une note de 7 ou plus, tous types de logements confondus (maisons, studios et appartements).

Pour l’accessibilité des logements pour les personnes à mobilité réduite, le score reste relativement positif : 6/10.

Quand les locataires sociaux ont été questionnés par rapport à la qualité de vie au sein de leur quartier, 78% ont répondu positivement. De plus, le sentiment de sécurité est assez élevé auprès des habitants (7/10), qui sont par ailleurs très satisfaits par rapport à l’accessibilité de leur logement par les transports en commun (8/10).

En ce qui concerne le nombre de chambres dans leur logement, 77% des locataires se disent satisfaits. Pour augmenter ce chiffre, la majorité souhaiterait disposer d'une chambre supplémentaire.

Au niveau de l’isolation thermique, l’isolation sonore, les châssis, les matériaux de salle de bain et l’équipement cuisine, la note moyenne se situe entre 5,7 et 6,3 sur 10. Les logements qui ont récemment été rénovés reçoivent de meilleures notes - entre 6,3 et 7,1 sur 10.

Les appels téléphoniques restent le moyen de contact privilégié

Les 12 derniers mois, un tiers des répondants n’a jamais fait appel aux services techniques de la SISP pour faire une intervention dans leur logement. La moitié a appelé moins de 5 fois, et une minorité a appelé 5 fois ou plus. Une fois la réparation effectuée, les locataires sont plutôt satisfaits des délais des travaux (6,1/10) et de leur qualité (6,7/10).

Concernant les différents services offerts par les SISP, les locataires sont positifs : 7,2/10 pour l’administration, 7,6/10 pour le suivi comptable, 6,9/10 pour les services sociaux et 6,5/10 pour les services techniques.

Quand on regarde comment les locataires préfèrent entrer en contact avec leur SISP, on voit que le téléphone reste le moyen de contact préféré par 69% des répondants, suivi par les permanences au guichet (15%) et les emails (7%). Les courriers postaux, le contact par un site web et l’utilisation de l’application Appinest se situent en bas de la liste.

Une expérience à répéter

En conclusion, les résultats de cette enquête montrent que les locataires sociaux de la Région de Bruxelles-Capitale sont généralement satisfaits de leur société immobilière, de leur logement et de leur quartier.

Toutefois, elle met également en lumière quelques domaines où des améliorations pourraient être apportées, notamment en ce qui concerne l'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et la qualité de certains équipements. Enfin, la préférence marquée pour le contact par téléphone et au guichet des SISP souligne l'importance de maintenir des canaux de communication traditionnels. Les canaux digitaux sont un atout pour certains locataires, mais il est important de considérer la fracture numérique.

Munies des résultats de cette enquête, les SISP comptent pouvoir améliorer leurs services pour qu’ils correspondent encore mieux aux besoins des locataires. Il est prévu de mener cette enquête à intervalles réguliers dans l’avenir.

Yves Lemmens, Directeur général de la SLRB, se félicite de ces résultats. “Cette expérience démontre tout le dynamisme apporté par l’ensemble des équipes des SISP pour assurer un service de qualité aux locataires les plus démunis de notre Région. Le professionnalisme du secteur du logement social à l’écoute de ses locataires pour développer un habitat durable et abordable constitue une réponse directe aux besoins des Bruxellois qui affrontent une crise du logement sans précédent. »

La Secrétaire d’Etat au Logement conclut : « Ces résultats reflètent un bon niveau de satisfaction et une appréciation sincère des locataires des efforts déployés par le service public. Ces résultats positifs sont aussi ceux des employés impliqués des SISP et de la SLRB et des partenaires sociaux engagés, en passant par nos locataires. Ensemble, nous apportons une différence tangible dans la vie de nombreuses personnes, et c'est une source de fierté pour nous toutes et tous. Mais ce n'est que le début. Ces résultats sont une source de motivation pour aller de l'avant avec encore plus de détermination et d'engagement pour créer des logements sociaux où chacun se sent chez lui et respecté. »